La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) recibió en 2021 un total de 20.145 reclamaciones relacionadas con los reglamentos europeos de derechos de los pasajeros. Del total de las reclamaciones, 2.063 eran competencia de Autoridades de otros países, 9.432 fueron por cancelaciones, 1.968 por retrasos, 521 por denegaciones de embarque de pasajeros, 4 por cambio de clase, 3 relacionadas con el incumplimiento de los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo y 6.154 fueron reclamaciones en las que el pasajero no aportó la información necesaria para su trámite.
Las diez compañías sobre las que más reclamaciones se recibieron en relación con el número de pasajeros que transportan son Plus Ultra, Avianca, Alitalia, TAP Portugal, Norwegian International, Aerovías de México, Tarom (Romanian Air Transport), Aeroflot, LATAM y Aegean Airlines.
Nociones básicas sobre el nuevo procedimiento alternativo de resolución de conflictos frente a aerolíneas
Ante el considerable aumento de reclamaciones, se ha aprobado la Orden TMA/201/2022 del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, que establece un procedimiento de resolución alternativa de litigios en casos de cancelación o de retraso de vuelos, denegación de embarque o reclamaciones de los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida.
Dicho procedimiento de resolución alternativa de litigios será asumido por la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), permitiendo reforzar la protección de todos los usuarios del transporte aéreo, tengan o no la consideración de consumidores, ante compañías aéreas establecidas o no en la Unión Europea, siempre que el origen o el destino sea un aeropuerto español.
La posibilidad de recurrir a AESA como mecanismo de resolución alternativa se limita a los casos descritos -cancelación o de retraso de vuelos, denegación de embarque o reclamaciones de los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida-, por lo que la Agencia no podrá asumir casos de cláusulas abusivas, prácticas comerciales, información precontractual, protección de datos o reclamaciones por la destrucción, pérdida, avería o retraso de los equipajes facturados.
La orden simplifica los trámites de reclamación:
A.- Acorta el procedimiento a un máximo de 90 días naturales.
B.- Agiliza los pasos a seguir facilitando:
- Un formulario estándar,
- La posibilidad de realizar todos los trámites de manera telemática;
- La no necesidad de contar con asistencia letrada, etc.)
El procedimiento de resolución alternativa de litigios de AESA es:
- Gratuito
- De aceptación voluntaria y resultado no vinculante para el pasajero
- De aceptación obligatoria y resultado vinculante para la compañía aérea
Pasos a seguir para acogerse al procedimiento de resolución alternativa de conflictos ante aerolíneas
Reclamación a la compañía aérea
El primer paso antes de poder interponer una reclamación ante AESA, es interponer una reclamación ante la compañía aérea responsable del incidente, que puede efectuarse a través de las hojas de reclamaciones que las aerolíneas tienen a disposición de los viajeros en los puntos de información o de venta de billetes situados en los aeropuertos.
Dicha reclamación debe ser dirigida el departamento de atención al usuario de la compañía aérea, bien por correo convencional o mediante correo electrónico, si la compañía depende de ellos.
- Debe conservarse el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados.
- La aerolínea deberá contestar a la reclamación formulada en el plazo de un mes. En caso de que dicha contestación no sea satisfactoria, o no se produzca en dicho plazo, el viajero podrá acudir a AESA.
No se podrá solicitar la intervención de AESA si ha transcurrido más de un año desde que se efectuó la reclamación previa ante la aerolínea.
Reclamación ante AESA
Una vez pasado este trámite previo, se deberá acudir a AESA, momento en el que las compañías aéreas y gestores aeroportuarios deberán informar de esta posibilidad y poner a la disposición del viajero el formulario adoptado por la agencia tanto en su web como en los mostradores de venta y atención al cliente.
Tendrá que guardar copia de la reclamación interpuesta ante la compañía aérea además de la respuesta y conversaciones tenidas para poder tramitar la reclamación.
El procedimiento de resolución alternativa de litigios de AESA es gratuito, de aceptación voluntaria y resultado no vinculante para el pasajero, y de aceptación obligatoria y resultado vinculante para la compañía aérea.
No obstante, hasta que AESA no esté acreditada como entidad de resolución alternativa de litigios en el ámbito de protección de los usuarios del transporte aéreo las reclamaciones de derechos de los pasajeros se tramitarán de acuerdo al procedimiento habitual.
Abogado de DEFENSA & JURIDICA LEGALSHA S. L.